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Am Donnerstag, den 07.03.2024, waren Tim, Brian, Laura und ich zu Besuch bei der IHK in Magdeburg am Alten Markt. Wir waren dort bei dem Seminar „Fit und kompetent am Telefon“ von Franziska Heße.

Das Seminar nahm Bezug auf den richtigen Umgang. mit den Kunden, am Telefon. Dabei führte Frau Heße verschiedene Kommunikations-Tipps vor und ließ uns sowohl allein als auch in zwei Gruppen verschiedene Aufgaben ausarbeiten. Dabei war wichtig zu behalten, dass ein Telefonat eine kurze klare Satzstruktur für das Gespräch benötigt, um leichtes Verständnis zu ermöglichen.

Oftmals sind Wiederholungen sehr wichtig und das Tempo beim Sprechen ist auch zu beachten. Wirklich ausschlaggebend sind Pausen und die eigene ausführliche Informationsgabe, sodass die Interpretation des Gegenübers geschmälert werden kann.

Unser Unterbewusstsein macht ungefähr 90% des Bewusstseins aus, sodass dies unbewusste Handlungen nach sich ziehen kann. Nur ca. 10% insgesamt, führen wir bewusste Handlungen aus und denken bewusst. Wenn es zur Handlung kommt, nimmt die Wahrnehmung ab. Dabei kann die Störanfälligkeit steigen.

Grundsätzlich ist in den Telefonaten zu bedenken.

  1. Meinen ≠ Sagen
  2. Sagen ≠Hören
  3. Hören ≠ (Zu)Hören
  4. Zuhören ≠ Verstehen
  5. Verstehen ≠ Einverstandensein

Mit Tim und Brian haben Laura und ich jeweils in Gruppen gearbeitet und miteinander die bewusste Wiederholung innerhalb eines kontrollierten Dialogs geübt.

Auch sollten wir nach Vorgabe, einmal von Tim und einmal von Brian eine erklärte Zeichnung nachstellen und das Verstandene selbst aufzeichnen. Dabei konnte man deutlich sehen, wie die Eigen- bzw. Fremdwahrnehmung funktioniert und wie sowohl die Anweisung als auch das Feedback einen großen Teil des „Verstandenwerdens“ ausmacht.

Mit den sog. Papierkorb-Phrasen und Fragestrukturen, die wir durchgegangen sind, konnte uns Frau Heße auch weitergeben, wie wir den Verlauf in bestimmten Gesprächsbeispielen, schnell in die Richtung lenken können, um mit dem Kunden einen gemeinsamen Weg zu gehen.

Sie sorgte dafür, dass wir uns darüber Gedanken machten, wie wir lösungsorientiert vorgehen können, wenn es zu Komplikationen im Kundenkontakt kommen sollte und half uns erste Zweifel zu besprechen.

Wir hatten dabei die Möglichkeit alles aus neuen Perspektiven zu sehen und konnten hilfreiche Tipps, sowie neues Wissen mitnehmen.

Alles in allem war es ein lehrreicher und informativer Tag, eine gelungene Abwechslung zum normalen Ausbildungsalltag.

Eure Emily

 

März 2024

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